Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Bintang Amin Husada Bandar Lampung Dengan Menggunakan Metode Kano

Abstract

Penyedia jasa layanan termasuk Rumah Sakit harus mampu untuk memberikan pelayanan yang sebaiknya agar dapat memuaskan pelanggan, sehingga mereka mampu untuk memenangkan persaingan dengan penyedia pelayanan lain yang sejenis. Masalah keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan rumah sakit akan mengakibatkan hilangnya pelanggan untuk dalam waktu dekat dan jangka panjang investasi tidak dapat dipertahankan. Berbagai macam faktor yang menjadi sebab keluhan kualitas layanan ini, mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dengan tujuan mengetahui sebab pasien tidak puas dengan atribut rumah sakit. Dengan mengetahui hal itu rumah sakit dapat meningkatkan kualitas layanan dan kinerja atribut pelayananya berdasarkan harapan pelanggan. Penelitian ini bersifat deskriptif, dengan metode Kano untuk menganalisis dan mengkatagorikan atribut-atribut dari kualitas pelayanan, dengan mengetahui seberapa baik tingkat layanan rumah sakit dapat membuat pelanggan puas. Hasil penelitian menunjukan Atribut yang sangat berpengaruh kepada kenaikan tingkat kepuasan pengunjung jika atribut tersebut dipenuhi adalah : kehandalan dan ketetapan penanganan pasien, karyawan energik, rapih dan bersih, rasa aman dalam pelayanandapat dirasakan dan memberikan informasi secara lengkap dan tepat. Sedangkan atribut yang berpengaruh terhadap penurunan tingkat kepuasan pengunjung, jika atribut tersebut tidak dipenuhi adalah sebagai berikut : kesungguhan dalam melayani pasien, keterampilan dan profesionalisme dalam pelayanan, kehandalan dan ketetapan penanganan pasien serta ketepatan melakukan diagnose.