PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MELALUI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI CV MEAT BALL FOODS BEKASI

Sari

ABSTRAK

Perbaikan kualitas merupakan prioritas utama pada proses pengembangan produk yang dilakukan dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, sebagai salah satu Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) CV Meat Ball Foods berupaya meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Tujuan penelitian ini terdiri atas : (1). Untuk mengetahui sampai sejauh mana pencapaian tingkat kepuasan pelanggan produk bakso CV Meat Ball Foods terhadap persepsi kualitas produk, (2). Menentukan prioritas perbaikan Atribut dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang dikombinasikan dengan delapan dimensi Garvin sebagai kriteria dalam butir pertanyaan di dalam kuesioner, adapun jumlah responden sebanyak 20 orang pada surve awal dan 40 orang pada tahap penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa : (1) Pelanggan masih belum puas terhadap persepsi dimensi kualitas, hal ini dapat dibuktikan berdasarkan nilai rata – rata tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0,97 < 1 dengan nilai gap kesenjangan kualitas sebesar -0,13 terhadap 30 atribut dimensi kualitas. (2). Prioritas utama yang harus diperbaiki terutama pada atribut kepuasan harga (B1), penulisan keterang PT (B6), logo standar SNI (B9) dan keterangan komposisi (B11).

Kata Kunci : Kualitas, Tingkat Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA)